L'acquisition d'un joueur coûte cher en iGaming ; la rentabilité du trafic se joue donc sur ce qui se passe après le premier dépôt. La rétention décrit ce comportement, mais aucune mesure unique ne la résume : les opérateurs suivent un ensemble d'indicateurs, chacun répondant à une question différente.

Le regard par cohorte

La construction de base est la cohorte : un groupe de joueurs arrivés sur une même période, observé à des points de contrôle fixes. La part de ceux qui reviennent au premier, au septième et au trentième jour caractérise la qualité de la source de trafic et de la première expérience. La comparaison des cohortes entre canaux explique pourquoi des achats de volume identique donnent des résultats différents.

Ce que l'on regarde en plus des retours

  • la fréquence des sessions et l'intervalle qui les sépare ;
  • la part des joueurs effectuant un deuxième dépôt et le délai pour y parvenir ;
  • le dépôt moyen et son évolution à l'intérieur de la cohorte ;
  • l'attrition, soit la part de ceux restés inactifs au-delà d'une période convenue.

La contribution des mécaniques de bonus s'évalue à part : une hausse d'activité pendant une promotion ne prouve rien en soi, ce qui compte est le comportement de la cohorte une fois l'opération terminée.

Le lien avec le jeu responsable

Les indicateurs de rétention recoupent la surveillance des comportements à risque : une hausse brutale de la fréquence des sessions ou des dépôts est un signal non seulement pour le CRM, mais aussi pour l'équipe jeu responsable. Dans les juridictions strictement réglementées, ces systèmes doivent être reliés.

La rétention se lit le mieux avec l'économie de l'acquisition : coupée du coût du canal, elle ne répond pas à la question de la rentabilité.